El conflicto es una realidad inherente a todos los entornos laborales y una constante en las organizaciones humanas. Aunque en cierto sentido es inevitable, poseemos la capacidad de influir en sus resultados y prevenir consecuencias negativas. En este proceso, nuestra percepción y respuesta desempeñan un papel fundamental.
Nuestra percepción del conflicto
Los conflictos tienen el potencial de activar oportunidades. Nos instan a pensar de manera más profunda, a estimular nuestra creatividad, a fomentar la comprensión mutua y a explorar alternativas. Cuando abordamos los problemas desde esta perspectiva, todo cambia.
Por otro lado, los conflictos no resueltos pueden socavar la cohesión del equipo, afectando negativamente la moral, el compromiso y el rendimiento, lo que puede dar lugar al aumento del ausentismo, el estrés e incluso situaciones de confrontación.
Algunas preguntas que podemos plantearnos para comprender nuestro enfoque personal en la gestión de conflictos son:
- ¿Cómo percibo los conflictos en el entorno laboral? ¿Los veo como una oportunidad o como una carga insoportable?
- Ante un conflicto, ¿cuál suele ser mi respuesta típica? ¿Lo evito, lo enfrento, lo ignoro, lo critico, o busco soluciones?
- ¿Reconozco los aspectos enriquecedores de las dificultades que surgen a diario, o me dejo abrumar por ellas sin más?
Un desafío fascinante del trabajo en equipo, especialmente para aquellos que lideran, es entrenarse para identificar las oportunidades detrás de los conflictos, a pesar de la incomodidad que puedan generar. Reconocerlos como impulsores de cambio, renovación, creatividad y mejora continua.
“No luches contra las fuerzas, utilízalas.”
R. Buckminster Fuller
Por qué surgen los conflictos
Los conflictos tienen su origen en el choque de percepciones, objetivos o valores en un ámbito en el que las personas tienen un interés en el resultado.
Los componentes clave que contribuyen a su surgimiento incluyen:
- Comunicación.
- Competencia.
- Inconsistencia.
- Diversidad.
- Perspectiva.
- Interdependencia.
- Inteligencia emocional.
Estos elementos pueden dar lugar a malentendidos y tensiones, pero también representan oportunidades para el crecimiento y la resolución efectiva de conflictos cuando se manejan de manera adecuada.
La comunicación
La comunicación puede ser tanto la causa como la solución de los conflictos.
Cuando existe una falta de comunicación abierta entre los miembros de un equipo, los problemas tienden a quedar enterrados, dando lugar a una espiral descendente de malentendidos y hostilidad.
La comunicación efectiva, que implica la escucha activa, la empatía, la gestión de las emociones y la expresión eficaz, es el medio mediante el cual se pueden prevenir, gestionar y resolver los desacuerdos.
Al igual que sucede con otras habilidades del entorno laboral, la comunicación efectiva requiere aprendizaje. Nadie nace con esta habilidad innata.
La competencia
La competencia por recursos limitados, sin duda, es un generador de conflictos.
Recursos valiosos, como tiempo, dinero, espacio, materiales, equipamiento, reconocimiento y posiciones jerárquicas en una organización, pueden ser el centro de la competencia, lo que, en última instancia, desemboca en conflictos interpersonales o interdepartamentales.
Siempre que se presente competencia, es probable que surja el conflicto. Con esta comprensión, podemos tomar medidas preventivas y correctivas para anticiparnos a los conflictos y mitigar sus efectos.
La inconsistencia
Los malentendidos y conflictos suelen surgir cuando las políticas de una organización cambian de forma constante, son incoherentes o simplemente no están definidas.
Es fundamental que las personas conozcan y comprendan las normativas de su entorno laboral en lugar de tener que suponer o adivinar lo que se espera de ellas.
Cuando las reglas no son claras, es responsabilidad de los líderes de la organización abordar este vacío y garantizar el cumplimiento correcto, ya que la inconsistencia en el ámbito laboral es una fuente constante de problemas.
La diversidad
La diversidad entre las personas es un hecho. A menudo, el desconocimiento de estas diferencias desencadena conflictos.
La mayoría de los equipos son diversos en términos de edad, género, cultura, experiencia y conocimientos. También pueden existir diferencias en creencias, religión o discapacidades.
Existen diversos estilos de comportamiento y comunicación que influyen en la forma en que nos relacionamos con los demás y resolvemos problemas. Es esencial que los miembros de un equipo comprendan su propio estilo y respeten los estilos de los demás.
Los conflictos también pueden surgir debido a diferencias en valores personales, lo que puede llevar a la formación de camarillas o facciones que socavan la unidad del equipo, fomentan el chisme y la desconfianza, y crean un ambiente laboral poco favorable. Para contrarrestar esto, es importante que las personas identifiquen los valores que comparten y trabajen en función de esa base unificadora.
Los equipos que aprenden a abrazar estas diferencias y valorar las nuevas ideas pueden transformar los conflictos en colaboración creativa.
La perspectiva
Al igual que dos o más personas pueden tener estilos de comunicación distintos, también pueden tener percepciones contradictorias. Es posible que vean el mismo incidente desde enfoques totalmente distintos.
Un ejemplo evidente de esto es la actual presencia de cuatro generaciones en el entorno laboral. Cada generación aporta su propia perspectiva única.
La capacidad de valorar y enriquecerse de estas diferentes visiones no solo fortalece a las personas a nivel individual, sino también al grupo en su conjunto.
La interdependencia
La interdependencia y el aumento en la interacción dentro de una organización también pueden ser fuentes de conflicto. Cuanto más frecuente sea la interacción entre las personas, mayor será el potencial de conflictos.
Por ejemplo, situaciones conflictivas pueden surgir cuando dos o más miembros de la empresa son responsables de acciones separadas que tienen la misma fecha de entrega. La interdependencia requiere que las personas comprendan los puntos de vista de los demás, así como sus necesidades y prioridades.
Para fomentar un trabajo en equipo efectivo y promover un mayor nivel de participación en la organización, es necesario desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos.
La inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer las emociones y de gestionar la respuesta ante ellas. Se la puede definir como un conjunto de habilidades que aumenta la adaptabilidad de una persona frente a los cambios y representa un atributo personal valioso para la reducción del conflicto.
Las personas que han desarrollado su inteligencia emocional son empáticas. Pueden interactuar con los miembros de su equipo considerándolos como individuos con vidas reales -con necesidades, deseos, fortalezas y debilidades- de una manera profesional y manteniendo límites apropiados.
Este aspecto a menudo se subestima en el agitado entorno laboral, lo que a su vez conduce a numerosos conflictos.
La buena noticia es que todos podemos mejorar nuestro nivel de inteligencia emocional mediante el desarrollo de habilidades que combinan profesionalismo con sensibilidad y empatía.
Todas las personas tienen la capacidad de desarrollar las habilidades necesarias para una gestión más efectiva de los conflictos en el entorno laboral. Contamos con numerosas herramientas para lograrlo, y tomar conciencia de las causas de los conflictos es un primer paso importante.
Aprender a manejar mejor los conflictos no solo beneficia a la organización, sino también a las personas y quienes les rodean, ya que las personas que se sienten más en armonía tienden a tomar decisiones más acertadas.
Espero que esta publicación sirva como un estímulo y fuente de motivación para todos nosotros.
Por Romi Garcia Prieto. Basado en el trabajo de Mary Scannell. The Big Book of Conflict Resolution. Mc Graw Hill
Fotos de Jopwell, Rene Asmussen y Mikhail Nilov from Pexels, y de internet.
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